中復連眾2005年自進(jìn)入風(fēng)電行業(yè)以來(lái)，走出了從技術(shù)引進(jìn)、消化吸收到集成創(chuàng )新，再到自主創(chuàng )新的快速發(fā)展之路，到目前為止，我公司生產(chǎn)的風(fēng)力機葉片在全國81個(gè)風(fēng)場(chǎng)安裝調試。依托風(fēng)力機葉片項目，中復連眾迅速做大做強，在技術(shù)優(yōu)勢、規模優(yōu)勢的基礎上，公司將管理中心擴大到整個(gè)供應鏈。葉片客戶(hù)服務(wù)部現有人員19名，組建時(shí)間短，隨著(zhù)生產(chǎn)規模的擴大，客戶(hù)服務(wù)部受到公司的重視。
明確崗位職責是首要前提。客服部作為一支組建較短的隊伍，由于人員基本上從其他崗位調集，專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗相對不足。鑒于這種情況，客服部制定并完善了《葉片客服部管理規定》，明確了工作職責，編寫(xiě)并健全了《客服人員工作手冊》，規范操作程序，保證維修質(zhì)量，并使客戶(hù)了解我們的工作程序，避免誤會(huì )，也有利于客戶(hù)對我們的維修工作進(jìn)行現場(chǎng)監督。在對客服人員，要求統一服裝和配備，出差回來(lái)后及時(shí)維修保養，出發(fā)時(shí)檢查工具箱各項配備是否齊全，工作時(shí)按要求穿戴好工作服確保安全工作。
樹(shù)立服務(wù)意識，提高工作效率是關(guān)鍵。客戶(hù)就是上帝。根據工作需要，一方面安排專(zhuān)人接聽(tīng)客服電話(huà)，將反饋的建議記錄下來(lái)，并歸納整理及時(shí)解決；另一方面通過(guò)電話(huà)、短信等方式主動(dòng)與客戶(hù)保持實(shí)時(shí)溝通，做到快速反應。在服務(wù)過(guò)程中，要求客服人員以客戶(hù)利益為首要出發(fā)點(diǎn)。我公司員工張佩明在華銳風(fēng)電通榆風(fēng)場(chǎng)工作時(shí)，除不折不扣地做好規定的工作外，還幫助客戶(hù)除了解決疑難問(wèn)題，使安裝工作順利進(jìn)行，其業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德得到業(yè)主的贊揚，華銳風(fēng)電有關(guān)領(lǐng)導專(zhuān)門(mén)就此事打電話(huà)給我公司表示感謝，并于送錦旗。2009年2月-11月，對《葉片產(chǎn)品維修服務(wù)記錄》中的62份“客戶(hù)服務(wù)評價(jià)記錄”進(jìn)行統計，客戶(hù)滿(mǎn)意、非常滿(mǎn)意率達到98.4%；現場(chǎng)顧客投訴處理率100%； 2009年度現場(chǎng)無(wú)輕傷事故。
持續不斷地改進(jìn)是最終目標。堅持安全第一的原則，按照EO體系審核標準，并根據國家《化學(xué)品生產(chǎn)單位高處作業(yè)安全規范》為高處維修作業(yè)劃分了等級，專(zhuān)門(mén)制定了《現場(chǎng)維修安全操作規范》，加強高處維修人員的培訓，實(shí)行特殊工種持證上崗。將客服季度總結匯報、葉片維修材料的外部損失等改為月度總結，縮短現場(chǎng)信息的反饋周期，發(fā)現問(wèn)題，第一時(shí)間解決。在客服人員出差期間，要求員工和業(yè)主溝通，了解我公司葉片運行情況，掌握第一手資料，并將這些信息反饋到葉片工藝部，為葉片設計、測試提供參考。沒(méi)有持續不斷的學(xué)習，工作就會(huì )成為一潭死水，風(fēng)電行業(yè)在中國的快速發(fā)展告訴我們要不斷汲取新的知識，還要學(xué)習同行先進(jìn)的管理理念和運行模式。
客戶(hù)服務(wù)也是生產(chǎn)力。在新的一年里，客服部全體成員表示要加強學(xué)習，加快優(yōu)質(zhì)客服人員的培養，尤其是注重現場(chǎng)技術(shù)指導負責人的培養，使我們能夠滿(mǎn)足不同客戶(hù)、不同類(lèi)型風(fēng)機的維修任務(wù)要求，為中復連眾搶占更大的市場(chǎng)做出貢獻。
